Le 18 septembre 2024, la Société Nationale d’Électricité du Burkina (SONABEL) a marqué une étape significative dans la modernisation du secteur énergétique burkinabé. Lors d’une cérémonie à son siège, l’entreprise a dévoilé deux innovations majeures visant à améliorer l’expérience client : un guichet électronique (e-guichet) et un centre d’appels (call center).
Cette avancée dans la digitalisation des services de la SONABEL souligne les progrès concrets réalisés dans la modernisation du secteur. L’événement a été rehaussé par la présence de deux figures gouvernementales clés : Yacouba GOUBA, ministre de l’Énergie, des Mines et des Carrières, et Dr Aminata ZERBO/SABANE, ministre de la Transition Digitale, des Postes et des Communications Électroniques, qui a parrainé l’initiative.
L’e-guichet, une solution tout-en-un pour les clients
Dans le cadre de sa stratégie visant à améliorer l’accessibilité de ses services, la SONABEL a inauguré sa plateforme e-guichet. Cette innovation marque la fin des inconvénients liés aux files d’attente interminables et aux contraintes horaires pour les opérations courantes telles que les demandes de branchement, le règlement des factures ou l’accès à d’autres prestations. Grâce à ce nouveau portail en ligne, les clients de la SONABEL peuvent désormais gérer leurs besoins en électricité de manière pratique, où qu’ils se trouvent au Burkina Faso. Yacouba GOUBA, ministre de l’Énergie, des Mines et des Carrières, a souligné l’importance de cette avancée : “Le déploiement de ces deux outils majeurs contribuera significativement à l’amélioration de la qualité de service offerte aux usagers de la SONABEL. Notre objectif à long terme est de digitaliser la majorité des services de la SONABEL.”
“Cette innovation répond à notre ambition d’offrir des services clients de qualité. En améliorant l’efficacité de nos services, nous souhaitons apporter une valeur ajoutée significative aux prestations que nous délivrons à la SONABEL” a déclaré Souleymane OUEDRAOGO, Directeur Général de la SONABEL. Cette nouvelle plateforme permet notamment de réduire considérablement les délais d’attente, de simplifier les démarches administratives et d’offrir un suivi personnalisé de chaque demande.
Accessible sur la plateforme web www.eguichet.sonabel.bf ou sur app mobile disponible sur Play Store, les utilisateurs pourront désormais accéder aux services de la SONABEL à n’importe quel moment, quelle que soit leur géolocalisation. Sur la plateforme, les clients auront la possibilité de souscrire à un nouvel abonnement, demander un raccordement, consulter et payer leurs factures, déclarer une panne, envoyer des relevés de consommations, signaler des cas de fraudes, dénoncer des comportements répréhensibles d’un agent de la SONABEL, etc.
La transformation numérique n’est plus aujourd’hui une option mais une nécessité
Ces actions de digitalisation entreprises par la SONABEL, en ligne avec les orientations du gouvernement visant à moderniser les services publics, ont été saluées par la marraine, la ministre de la Transition Digitale, Dr Aminata ZERBO/SABANE. Elle a salué l’édification de ces deux plateformes qui viennent faciliter l’accessibilité des services de la SONABEL et aussi contribuer à l’atteinte des priorités numériques du gouvernement. “Ce processus de digitalisation opéré par la SONABEL s’inscrit résolument dans la dynamique d’une SONABEL plus moderne, plus proche des usagers”, a-t-elle fait savoir. Elle a en outre déclaré que “la transformation numérique n’est plus aujourd’hui une option mais une nécessité absolue pour le développement des nations et des entreprises, et le Burkina Faso en a pris toute la mesure”. “Ces solutions apportent une réponse efficace aux besoins croissants d’une population en quête de services publics plus accessibles, plus rapides et de qualité.”
Progrès majeur en termes de proximité et de réactivité, le call center lancé par la SONABEL, disponible par appel sur le numéro vert 80001130 (gratuit quel que soit l’opérateur téléphonique) ou par WhatsApp au +226 25313720, est disponible 7j/7 et 24h/24. Il vient ainsi permettre aux clients de transmettre leurs requêtes à la SONABEL qui sont prises en charge instantanément. “Le call center a une vocation d’amélioration client vers une meilleure gestion des appels entrants et une plus grande rapidité dans la résolution des problèmes et une communication fluide avec nos clients”, a déclaré M. Souleymane OUEDRAOGO, DG de la SONABEL. Avant d’ajouter “Le call center est équipé d’outils modernes capables de répondre à vos préoccupations en temps réel de façon multicanale, à savoir par téléphone, par email ou via les applications mobiles”.
L’e-guichet et le call center, fruits de l’expertise locale
Le call center et la plateforme e-guichet sont le fruit d’un travail des compétences internes à la SONABEL, notamment les informaticiens qui ont réussi la prouesse de mettre sur pied une plateforme facile d’accès et fiable. Kalo KOUMBIA, Directeur des Systèmes d’Informations (DSI) de la SONABEL, qui a présenté au cours de la cérémonie les fonctionnalités de l’application e-guichet, n’a pas manqué de donner les avantages que sont le gain de temps et le suivi instantané de la requête du client. “Plusieurs services physiques de la SONABEL sont désormais disponibles en ligne. L’innovation avec cette plateforme e-guichet est que le client peut suivre de bout en bout l’évolution de sa requête auprès de la SONABEL. Le client recevra des notifications sur l’évolution par SMS ou par email au fur et à mesure que le dossier avance”, a-t-il fait savoir. Pour revenir sur la fiabilité et la sécurité de la plateforme, le ministre de l’Énergie, M. Yacouba GOUBA, a fait savoir que les deux outils ont subi des tests de robustesse avant d’être déployés.
Un tableau de bord sur l’application retrace en effet tout l’historique des différentes requêtes du client, que ce soit un devis, une facture, un reçu, etc. À noter que trois prestataires sont disponibles sur l’application mobile pour permettre tout paiement, notamment Sank Money, Moov Money et Coris Money.
Cette modernisation marque un tournant décisif dans l’accessibilité et la qualité des services de la SONABEL, répondant ainsi aux besoins croissants d’une population en quête de services publics plus efficaces et plus rapides.
Pierre Ouédraogo
