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Nous avons été témoin d’incidents majeurs de comptes Facebook populaires dont des pirates ont réussi à prendre le contrôle. C’est le cas l’année dernière de la page Facebook de Omega Media. On peut également citer la page Facebook du Ministère de l’Habitat qui avait été piraté. À ces cas de piratage s’ajoutent les publications malencontreuses pouvant malheureusement être tendancieuses. La dernière en date est celle de la page de la Présidence du Faso qui a d’ailleurs dû faire un communiqué pour présenter ses excuses.
Le Community Manager (CM) peut confondre son compte ou sa page personnel à celui de l’institution ou de l’entreprise qu’il administre. Le temps de supprimer la publication malencontreuse ; les captures d’écran ont déjà figé l’incident dans le temps sur des appareils. L’erreur est humaine certes. Mais il existe des techniques pour se prémunir aux maximum possible de cela.
Les outils de marketing de médias sociaux permettent d’éviter d’administrer directement les pages Facebook à partir de l’application Facebook ou Meta Business Suite
Ces deux applications sont des propriétés de Meta et permettent de gérer les comptes. Il suffit de basculer d’un compte à un autre. Mais souvent dans la précipitation, un CM peut oublier de basculer. Et c’est une crise à gérer.
Pour éviter cela, nous conseillons autant que c’est possible d’utiliser des outils de marketing des médias sociaux qui sont des applications tierces de gestions de pages Facebook. Elles sont nombreuses mais nous vous proposons trois.
Elles donnent l’avantage de verrouiller le CM uniquement sur les comptes à gérer, sans possibilités de basculer sur ses comptes personnels. Chacune de ses applications a ses avantages et ses inconvénients et le choix se fera en fonction des priorités de l’institution ou de l’entreprise. Ces applications sont généralement des freemium ; c’est-à-dire qu’elles ont des versions de base gratuites ou d’essaie et pour débloquer les fonctionnalités plus poussées, il y a un abonnement mensuel ou annuel à payer. Par exemple, Buffer et Hootsuite proposent des versions gratuites mais Agorapulse offre un essai gratuit d’environ un mois. D’une manière générale, elles permettent de faire la même chose. Publier, modérer, programmer des publications, avoir des statistiques plus poussées, etc. Mais souvent c’est la tarification qui peut faire la différence au moment du choix.
Autre avantage de ces applications tierces ; la sécurité de la page Facebook. Des pirates arrivent à prendre le contrôle d’une page parce que généralement ils arrivent à pirater le compte Facebook ou la boite email du Master Admin de la page. À partir de là, ils ont accès aux possibilités de réinitialisation de mot de passe, de changement d’administrateurs, etc. Ils se nomment Master Admin, boute le Master Admin de son rôle et ainsi, ont le contrôle total de la page et font ce qu’ils veulent. Mais avec une application tierce, les CM ne se connectent même pas sur Facebook (www.facebook.com) pour accéder et gérer la page. Ils se connectent à ces plateformes et cela limite la possibilité d’attaquer la page Facebook.
Ces applications tierces permettent aussi de faire des programmations de publications en masse (importer à partir d’un Fichier Excel par exemple) et sur de longues périodes. Elles offrent des statistiques plus poussées, plus de insights qualitatifs, plus de facilité dans la modération (gestion des commentaires), les réponses, inbox, l’assignation de tâches par CM, etc.
Il existe évidement d’autres techniques mais nous avons choisi de parler cette méthode. Quoi qu’il en soit, le facteur humain reste central et la prudence reste de mise. Ce sont de petits moments d’inattention qui amènent des conséquences assez grandes.
Si vous avez d’autres idées, elles sont les bienvenues dans les commentaires.
Digital Magazine Burkina, La Rédaction
