Burkina Faso / Le Ptit Dej des Entreprises : Une deuxième édition consacrée à l’Expérience Client dans un monde digitalisé

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2ème édition du Ptit Déj des Entreprises : Le digital révolutionne l’expérience client, mais l’humain reste roi : « Nous n’achetons pas des produits, nous achetons des émotions »

Petit-déjeuner, débat, réseautage business et partage d’expériences… C’est sous ce format innovant, initié par l’agence de communication-conseil Wazimu, que responsables marketing, communicants, commerciaux, chefs d’entreprise et professionnels se sont réunis ce samedi 28 juin 2025. Objectif : sortir du cadre habituel de travail pour échanger autour d’un thème d’actualité, « L’Expérience client de demain : comment fidéliser et engager dans un monde digitalisé ? »

Pour éclairer cette problématique, cette édition du Ptit Dej des Entreprises a convié deux experts à savoir Bili Edouard TIENO, spécialiste en stratégie marketing et développement commercial, et Moumouni KOWE, responsable communication de Coris Bank Holding, en charge de dix pays. La modération a été assurée par Dr Franck NASSOURI, administrateur général du cabinet de recrutement Human Project. Ensemble, ils ont apporté des éclairages pertinents à un auditoire composé de professionnels du marketing, de la communication et du numérique, venus nombreux pour se former le temps d’une matinée.

La rencontre a débuté par une session de présentation et de mise en relation, dans une ambiance conviviale. Selon Yves ZIO, promoteur de l’agence Wazimu et initiateur de l’événement, le Ptit Dej répond à un besoin croissant de réseauter et de partager entre pairs. Il a même confié avoir dû refuser des inscriptions, preuve de l’engouement que suscite cette initiative.

Du lien humain au digital : l’évolution de l’expérience client 

Une fois les présentations faites, le panel s’est lancé dans le vif du sujet : l’évolution de l’expérience client classique vers une approche digitalisée, dans un contexte où les consommateurs sont à la fois plus exigeants et mieux informés.

Selon Bili Edouard TIENO, « l’expérience client regroupe toutes les émotions, perceptions et réactions exprimées par un consommateur lors de l’acquisition d’un produit ou service. » Il ajoute : « Aujourd’hui, dans un monde ultra-digitalisé et saturé d’informations, le client est souvent mieux informé que l’entreprise elle-même. ». Le digital offre une accessibilité sans précédent : achat à distance, accès immédiat à l’information, et exigence accrue de réactivité et de précision des marques. Mais au cœur de cette dynamique, il rappelle une vérité fondamentale : « Nous n’achetons pas des produits, nous achetons des émotions. » C’est donc par la compréhension fine des attentes, des émotions et du parcours du consommateur que se construit une expérience client réussie.

Moumouni KOWE complète cette idée en affirmant que « le client de demain est avant tout le client d’aujourd’hui. » Il identifie huit étapes clés du parcours client : le besoin, la recherche d’information, la comparaison, l’acte d’achat, la réception, l’utilisation, le retour d’expérience, puis la recommandation. Il insiste sur l’importance d’être présent à chaque étape, d’autant plus à l’ère de l’omnicanalité. Le consommateur peut acheter de n’importe où, s’informer à tout moment. Et de ce fait, selon M. Kowe, il faut écouter les besoins du client qui est désormais connecté et l’ entreprise se doit d’être présente sur tout le parcours du client. Le digital devient alors un levier puissant pour attirer, fidéliser et engager le client, à condition de ne pas négliger l’aspect humain. 

Dr Franck Nassouri enfonce le clou : « Malgré l’importance croissante du digital, la proximité humaine reste essentielle. C’est elle qui suscite l’émotion nécessaire à la fidélisation. »

Parmi les participants, Boureima Sawadogo, expert-comptable, s’est dit « édifié ». Il a profité de l’événement comme d’un cadre de réseautage propice à de nouveaux partenariats. Selon lui, des efforts en amont sont nécessaires pour mieux comprendre les attentes des clients de demain, à travers des outils et des approches innovantes.

La rencontre s’est conclue sur une note conviviale avec une session de réseautage. Les participants repartent avec de nouvelles idées, et surtout avec l’envie d’une troisième édition encore plus enrichissante.

Pierre Ouédraogo