Klarna, la star suédoise du buy now, pay later, avait fait grand bruit en 2024 en annonçant le remplacement massif de ses équipes support (on parle de plus de 1000 emplois) par une IA. Résultat ? Ça ne semble pas marché comme prévu ; donc un retour en arrière aussi rapide que surprenant.
L’expérience IA : un échec relatif
Fière de son chatbot alimenté par l’intelligence artificielle, Klarna vantait une réduction de 70% des demandes vers les conseillers humains. Pourtant, les utilisateurs ont rapidement déchanté : réponses inadaptées, incompréhension des requêtes complexes, manque d’empathie du chatbot et frustration généralisée. Résultat, la fintech a dû réembaucher en urgence des équipes support pour compenser les lacunes de la technologie.
Le bon équilibre entre humain et machine
Klarna ne renonce pas à l’IA, mais admet qu’elle ne peut fonctionner seule. La leçon est claire : l’automatisation a ses limites, et le service client reste une affaire d’humains… assistés par la tech, et non l’inverse.
Une tendance plus large ?
Ce revirement interroge la course effrénée à l’automatisation totale. D’autres entreprises observeront-elles les résultats de Klarna avant de sauter le pas ?
La Rédaction
