Orange Burkina Faso et l’Association des Consommateurs : Renforcer le dialogue pour une meilleure expérience client

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La ville de Koudougou a accueilli les 25 et 26 février 2025 une rencontre stratégique entre Orange Burkina Faso et l’Association des Consommateurs du Burkina Faso. Cette concertation de deux jours visait à renforcer le dialogue entre l’opérateur télécom et les représentants des usagers, avec un focus sur les erreurs de transactions Orange Money. Ces journées, placées sous le thème « Traitement des erreurs de transactions Orange Money : défis et perspectives », ont permis d’aborder des problématiques clés et de proposer des solutions concrètes pour améliorer l’expérience client.

Les défis des erreurs de transactions Orange Money

Les principales plaintes des consommateurs, récurrentes et souvent liées aux services Orange Money, ont été au cœur des discussions. Parmi les problèmes fréquemment signalés figurent les erreurs de transfert national et international, les erreurs de recharge d’unités, les erreurs de dépôt, les erreurs de paiement marchand, les erreurs de souscription internet.

Ces difficultés ont été analysées en détail, avec une explication de la classification des recours (réclamations, requêtes, demandes d’information) et une présentation de la chaîne de traitement des réclamations clients. Orange Burkina a également mis l’accent sur les requêtes liées à Orange Money, soulignant que la majorité de ces erreurs sont imputables aux clients eux-mêmes.

Des solutions collaboratives pour une meilleure expérience client

Face à ces défis, des solutions ont été élaborées lors de cette rencontre. Des ateliers de brainstorming ont permis aux membres des associations de consommateurs de proposer des idées pour améliorer l’expérience client. Minata SÉRÉ/TRAORÉ, Responsable de la Communication Institutionnelle, Relations Extérieures et Orange Digital Center Burkina Faso chez Orange Burkina, a déclaré « À force de travailler ensemble, on finira par se comprendre pour l’objectif commun qui est la satisfaction de l’expérience client. ». Les recommandations formulées incluent entre autres la poursuite de ce cadre formel d’échange entre Orange et les consommateurs, l’amélioration des processus de traitement des réclamations notamment la réduction la durée de traitement des requêtes Orange money de 72h à 48h, ou encore une meilleure communication autour des produits et services proposés par Orange.

Vers un climat de confiance renforcé

L’objectif de ces journées était avant tout d’instaurer un climat de confiance entre Orange Burkina et ses consommateurs. Léonce KORAHIRE, responsable des études et de la planification stratégique de Orange, a souligné l’importance de cette initiative : « Orange Burkina est une société citoyenne soucieuse des interactions qu’elle a avec ses consommateurs. Il est essentiel pour nous de mettre en place un cadre formel d’échange pour créer une meilleure expérience dédiée à la clientèle. ».

Les associations de consommateurs ont salué cette démarche, tout en exprimant leurs attentes. Ali MANA, porte-parole des associations présentes, a déclaré : « Nous avons échangé sur la thématique de cette journée, et nos attentes sont que les plaintes des consommateurs soient traitées efficacement. ».

En réponse, Orange Burkina s’est engagé à analyser les propositions formulées et à prendre des mesures pour répondre aux attentes des consommateurs.

Des journées voulues par Orange Burkina Faso pour renforcer la Relation Client

Ces journées de concertation s’inscrivent dans une démarche plus large de Orange Burkina Faso visant à améliorer son image et à renforcer sa position sur un marché des télécommunications de plus en plus concurrentiel. Lancées pour la première fois en 2024, les Journées des Consommateurs Orange se veulent un cadre d’échange et d’écoute pour mieux prendre en compte les besoins et préoccupations des clients. Cette initiative témoigne de l’engagement de Orange à incarner sa signature de marque : « Orange est là ».

En attendant l’application effective des recommandations, cette collaboration renforcée entre Orange Burkina et les associations de consommateurs marque une étape importante vers une relation client plus transparente et satisfaisante.

Pierre Ouédraogo